by Anthony-James Owen on 7. September 2010
Der Workshop “Kaltakquise am Telefon” ist unser beliebtestes öffentliches Seminar.
Teilnehmer berichten von 30%-80% mehr Erstterminen nach dem Seminar.
In diesem 1-Tagesseminar lernen Sie u.a. den Umgang mit den häufigsten Einwänden am Telefon wie “Wir haben schon einen Lieferanten” oder “kein Interesse” oder “Kein Geld” und acht weiteren Einwänden.
Aber auch, was Sie genau sagen müssen, damit Sie Ihre Chancen für einen Ersttermin erhöhen – egal was der Andere sagt. Außerdem entwickeln Sie Ihr individuelles Telefonskript, dass Sie auf Ihre Branche und Ihre Kunden anpassen. Lernen die Tricks wie Sie sich motivieren und wie Sie selbst eine Ablehnung und Unfreundlichkeit motiviert, weiterzumachen statt aufzugeben.
Wenn Sie mehr wissen wollen, dann klicken Sie bitte hier!
Das Anmeldeformular (PDF) können Sie hier herunterladen
by Petra Owen on 7. September 2010
Heute hatte ich mal zur Abwechslung ein charmantes Telefonerlebnis der anderen Art, das ich gern mit Ihnen teile:
Ich rief bei einer Firma an, die an uns eine Anfrage per E-Mail geschickt hatte und um Unterstützung bezüglich des Vertriebs von Weiterbildungsangeboten bat. Gut, das können wir. Soweit so gut.
Eine Frau antwortete und meinte, der zuständige Herr sei wohl in einer Beratung, sie schaue mal nach. Dann hörte ich noch „Ach, wir hatten doch gestern zusammen telefoniert“ (dies galt wohl dem Herrn in der Beratung…). Und dann „da ist eine Frau von Marketing…, soll sie später zurückrufen?“.
Woraufhin er mit „Ja“ antwortete und sie mir Gleiches dann am Telefon wiederholte. Ich fragte, ob ich ihm eine Mail schicken könne, es ginge um seine Anfrage an uns. „Ja, klar, schicken Sie ihm doch ‘ne Mail“ war ihre Antwort.
Ich wollte nämlich, dass er wusste, dass wir uns gemeldet haben und die ganze „Buchstabier-Arie“ umgehen.
Was kann man daraus lernen?
- Nun, zu allererst einmal hören Sie zu und merken sich den Namen des Anrufers. Vor allem, wenn dieser jemand anderes sprechen möchte. Auch der andere möchte ja bestimmt wissen, wer ihn sprechen möchte.
- Drücken Sie den Anrufer „auf Stummschaltung“ und weisen Sie ihn vorher darauf hin, dass Sie nachfragen werden. Falls Sie unangekündigt wegdrücken, ist das sehr unhöflich.
- Benutzen Sie den Konjunktiv. „Könnten Sie bitte in einer Stunde noch einmal anrufen“ klingt höflicher, als „können Sie in einer Stunde noch einmal anrufen“. Ja, auch wenn das hier der Berliner Raum ist (und man den Berlinern nachsagt, sie seien ein wenig ruppig), auch hier sind Menschen sensibel für so etwas und „hören“ den Unterschied.
- Ein schlechter Telefonanruf lässt Ihr Firmenimage schlecht aussehen. Obwohl ich weder den Herrn noch seine Firma persönlich kenne, habe ich schon einen gewissen Eindruck bekommen in puncto „Servicehaltung“ oder Kundenorientierung. Außerdem scheint auch er selbst wenig Wert auf diese Dinge zu legen, sonst hätte er wahrscheinlich nachgefragt „wer ist dran“? So fühlte ich mich in die Schublade der „ungebetenen Anrufer“ einsortiert. Und wahrscheinlich wendet auch diese Firma „telefonische Kaltakquise“ als eine Methode an, um neue Kontakte zu knüpfen.
Muss das so sein? Keinesfalls. Daher ist das auch so wichtig, dass Ihre „telefonischen Visitenkarten“, sprich jeder, der das Telefon bedient, gut trainiert sind und in Ihrem Sinne nach außen hin agieren.
Wie geht es besser?
Denken Sie einmal nach, wann und wo haben Sie sich am Telefon besonders gut verstanden oder behandelt gefühlt? Und was hat derjenige am Ende der Leitung dazu wie beigetragen? Wenn wir andere so behandeln, wie wir selbst behandelt werden möchten, ist das im allgemeinen eine gute Faustregel…
Und wenn Sie Firmen anrufen, um herauszufinden, ob diese eventuell Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung haben, also sogenannte Kaltanrufe tätigen, ist das das Mindeste, was Sie drauf haben müssen.
Und natürlich ist hier neben dem, wie Sie es sagen, auch besonders wichtig, was Sie sagen. Am Telefon professionell zu antworten, wenn man das Telefon abnimmt, ist die eine Sache, aber wenn man Kaltanrufe tätigt, ist die Hürde nochmals höher.
Denn Psychologie spielt hierbei eine große Rolle.
Welche Fallen Sie beachten müssen und wie Sie mit Hilfen eines logischen „Gerüsts“ Ihre eigenen Kaltakquise (noch) erfolgreicher machen können, erfahren Sie in unserem beliebten Training „Die Kunst der Kaltakquise“, welches nun nach der Sommerpause am 21. September 2010 stattfindet.
Hier finden Sie weitere Informationen dazu!
by Petra Owen on 2. Februar 2010
Kennen Sie das? Egal ob in der Verhandlung oder bei der Neukundenakquisition – wenn Sie in diesen Bereichen arbeiten, dann werden Sie das eine oder andere Nein hören. Nein bedeutet für Sie in erster Linie, Sie kommen nicht weiter. Am Telefon lehnt der Kunde Sie ab. Sie bekommen keine Informationen, keinen Termin oder was auch immer Sie erreichen wollen.
Und doch ist das Nein auch ein positives Zeichen: Sie tun etwas! Nur, wenn Sie etwas versuchen, kommen auch die Neins. Wenn Sie Ihre Komfortzone nicht verlassen, dann werden Sie die Neins vermeiden. Und damit stillstehen und nicht mehr wachsen.
Wie lernt man nun aber trotz der gefühlten Ablehnung seinen Job als Verkäufer oder Verhandlungsführer besser zu machen?
Zum Teil erzeugen Sie die Ablehnung durch Ihre Herangehensweise selber. An einem einfachen Satz eines Kaltanrufs kann man das gut erkennen: Viele Leute sagen am Telefon beim Erstanruf Sachen wie “…ich hoffe, ich störe Sie gerade nicht?” – diese freundlich gemeinte Aussage erzeugt aber geradezu die Ablehnung, die man vermeiden will: Was soll der Angerufene, den Sie natürlich stören, darauf schon sagen?
Was sagt man stattdessen? “…wenn ich Sie zu einem guten Zeitpunkt erwische …” und stelle nicht eine Frage, die der Interesent nicht anders beantworten kann als mit einem Nein.
Die Summe vieler solcher kleinen Details erzeugt dann am Ende ein positives Ergebnis – egal ob beim Verhandeln oder am Telefon bei der Kaltakquise. Wenn Sie mehr solcher Details oder “Tricks” erlernen wollen, dann besuchen Sie ein Tagesseminar zum entsprechenden Thema oder investieren ein Wochenende mit unserer Buchempfehlung Influence- The Power of Persuasion.
by Anthony-James Owen on 16. September 2009
Gerade bekomme ich eine Email von einer Leserin unseres 7-Wochen-Kurses, die folgende, häufige Frage stellt:
“Darf ich meine Gespräche am Telefon bei der Akquise aufzeichnen?”
Und hier (ohne Jurist zu sein) meine Antwort auf die Frage:
Telefonmitschnitt – Ja oder Nein?
… danke für Ihre Email und Ihre Frage.
Zur Frage der Telefonaufzeichnung: Ja, das ist eine vertrackte Situation (aus Sicht des Trainers), aber rechtlich eindeutig.
Bei eingehenden Gesprächen (siehe große Callcenter wie bei der Lufthansa, Telekom etc.) wird deswegen ja immer („…zu Trainingszwecken zeichnen wir das Gespräch möglicherweise auf …“) vorher eingespielt. Und Sie haben als Kunde dann die Möglichkeit zu widersprechen.
Faktisch ist ansonsten die Aufzeichnung eines Gesprächs nach §201 StGB untersagt
StGB § 201 Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes
(1) Mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder mit Geldstrafe wird bestraft, wer unbefugt
1. das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger
aufnimmt oder
2. eine so hergestellte Aufnahme gebraucht oder einem Dritten zugänglich
macht.
(2) Ebenso wird bestraft, wer unbefugt
1. das nicht zu seiner Kenntnis bestimmte nichtöffentlich gesprochene Wort
eines anderen mit einem Abhörgerät abhört oder
2. das nach Absatz 1 Nr. 1 aufgenommene oder nach Absatz 2 Nr. 1 abgehörte
nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen im Wortlaut oder seinem
wesentlichen Inhalt nach öffentlich mitteilt.
Die Tat nach Satz 1 Nr. 2 ist nur strafbar, wenn die öffentliche Mitteilung geeignet ist, berechtigte Interessen eines anderen zu beeinträchtigen. Sie ist nicht rechtswidrig, wenn die öffentliche Mitteilung zur Wahrnehmung überragender öffentlicher Interessen gemacht wird.
(3) Mit Freiheitsstrafe bis zu fünf Jahren oder mit Geldstrafe wird bestraft, wer als Amtsträger oder als für den öffentlichen Dienst besonders Verpflichteter die Vertraulichkeit des Wortes verletzt (Absätze 1 und 2).
(4) Der Versuch ist strafbar.
(5) Die Tonträger und Abhörgeräte, die der Täter oder Teilnehmer verwendet hat, können eingezogen werden. § 74a ist anzuwenden.
Ohne Anwalt zu sein, ist alles was ich dort lese eindeutig: Das Aufzeichnen an sich und die Frage ob ich diese Aufnahme ohne Wissen der Personen aufzeichne und dieses dann Dritten zugänglich mache, ist verboten und strafbar.
Ausnahmen: Es sei denn, ich bin Journalist oder Polizist und handele im Auftrag der öffentlichen Interessen (Aufdeckung von Skandalen, Strafverfolgung etc.). Faktisch ist es ansonsten ohne Zusage der Person untersagt und damit strafbar.
Also bleibt als einziger legaler Weg nur die Aufnahme der Sprecherseite (per Diktiergerät). Dann fehlt mir zwar die Kundenseite des Gesprächs, aber Sie können nicht belangt werden. Und Sie können nicht bei Akquisetelefonaten sagen “Bevor wir anfangen, wir zeichnen das mal auf …“. Wird nicht funktionieren.
Alles andere ist somit illegal – Sie können natürlich trotzdem eine (illegale) Aufnahme eines Gesprächs mit dem Kunden machen, sollte es aber zu einer Anzeige kommen (Selbstanzeige oder durch den Betroffenen oder den Staatsanwalt), dann wird man mit sehr hoher Sicherheit verurteilt. Nach dem Buchstaben des Gesetzes ist selbst das Mithören eines Gesprächs einer dritten Person „live“ während des Telefonats strafbar, wenn der Angerufene nicht informiert wird, dass noch eine weitere Partei zuhört. (Also auch bei Coachings!). Es sei denn, Sie können Zufälligkeit beweisen.
Natürlich gibt es in der Praxis viele Callcenter die ihre Mitarbeiter bei Kundengesprächen aufzeichnen (obwohl das strafbar und illegal ist) und viele Telefoncoaches hören täglich ohne Wissen des Angerufenen bei Telefonaten mit. Es wird getan, aber ist rechtlich nicht erlaubt.
Deswegen bleibt nur die Aufnahme mit einem Diktiergerät von meinem Gesprächsteil: Nach meiner Erfahrung nach ist es wirklich ausreichend, wenn derjenige, der anruft, sich in einem Telefonat nur selber hört, auch wenn die Kundenseite fehlt. Sie hören die Fehler trotzdem – auch ohne zu wissen, was der andere sagt.
In Seminaren und bei Telefoncoachings können Sie die Trainingstelefonate und die Telefonate (nach Ankündigung) zwischen den Teilnehmern und/oder Ihnen natürlich komplett aufzeichnen und dann nutzen, aber (aus Trainersicht „leider“) nicht die echten Gespräche.
